Ευρωπαϊκός δείκτης ικανοποίησης πελατών και έρευνα εφαρμοζόμενης πολιτικής ποιότητας στις ελληνικές τράπεζες - Στάμου, Πολυξένη-Σπυριδούλα Π. ([χ.ό.], 2003)