Ποιότητα υπηρεσιών στον ξενοδοχειακό κλάδο: έρευνα: εξέταση χασμάτων ποιότητας υπηρεσιών σε ξενοδοχειακή μονάδα της Κρήτης - Τσαπάκη, Παναγιώτα Μ. ([χ.ό], 2003)