Στρατηγικός σχεδιασμός ολοκληρωμένης διεργασίας εξυπηρέτησης πελατών καταστήματος επιχείρησης τηλεπικοινωνιών - Χουντάλας, Παναγιώτης Θ. ([χ.ό.], 2004)