Διοίκηση και ποιότητα υπηρεσιών - Χυτήρης, Λεωνίδας Σ.; Άννινος, Λουκάς Ν. (Αθήνα : Σύνδεσμος Ελληνικών Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών, 2015)
Κατά τη διάρκεια των τελευταίων δεκαετιών παρατηρείται σε παγκόσμιο επίπεδο ραγδαία ανάπτυξη των υπηρεσιών, γεγονός το οποίο απαιτεί σύγχρονη αντίληψη διοίκησης για τον σχεδιασμό και την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών. Το βιβλίο αφού παρουσιάσει τις διοικητικές λειτουργίες, εστιάζει στην έννοια της υπηρεσίας και τη σημασία της ποιότητας υπηρεσιών. Παρουσιάζονται οι κρίσιμες παράμετροι για τον σχεδιασμό, παροχή και πώληση υπηρεσιών, ενώ δίνεται έμφαση στο ρόλο και την ανάγκη συνεργασίας πελάτη και παρόχου / συστήματος παροχής της υπηρεσίας προκειμένου να διασφαλίζεται η ικανοποίηση και η αφοσίωση του πελάτη. Προτείνονται συγκεκριμένα- σύγχρονα συστήματα και τεχνικές μέτρησης και βελτίωσης της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών και παρουσιάζεται η διαδικασία ανάπτυξης νέων υπηρεσιών. Στόχος του βιβλίου είναι οι αναγνώστες να είναι σε θέση να αντιλαμβάνονται τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των μονάδων παροχής υπηρεσιών και να εφαρμόζουν σύγχρονες αρχές και πρακτικές διοίκησης, να γνωρίζουν πως μπορούν να σχεδιάσουν και να παρέχουν ποιοτικές υπηρεσίες, να μετρούν και να βελτιώνουν μέσα από επιστημονικά τεκμηριωμένες μεθοδολογίες το επίπεδο ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρουν αλλά και να σχεδιάζουν νέες υπηρεσίες με έμφαση στην καινοτομία.
1. Εισαγωγή στο Διοικείν -- 2. Χαρακτηριστικά και ποιότητα υπηρεσιών - Από την ικανοποίηση στην αφοσίωση του πελάτη -- 3. Στρατηγική υπηρεσιών -- 4. Σχεδιασμός και βελτίωση διαδικασίας της υπηρεσίας -- 5. Διοίκηση ανθρώπινων πόρων και υπηρεσίες -- 6. Ο ρόλος της κουλτούρας στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών -- 7. Αξιολόγηση και βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών -- 8. Καινοτομία και ανάπτυξη νέων υπηρεσιών -- 9. Περιβάλλον, αξιοποίηση των πόρων και τεχνολογία στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών.
Άδεια Creative Commons: Αναφορά - Μη Εμπορική Χρήση - Όχι Παράγωγα Έργα.
Ευρετήριο: σ. 231-240.
Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές.
Aρχείο πλήρους κειμένου (PDF).
Ηλεκτρονικό βιβλίο
Keywords: Επιχειρήσεις -- Διοίκηση και οργάνωση.; Ποιοτικός έλεγχος.; Υπηρεσίες πελατών -- Διοίκηση και οργάνωση.; Βιομηχανία υπηρεσιών -- Μάρκετινγκ.; Service industries -- Management; Service industries -- Quality control; Customer services -- Management; Business management; Electronic books