Διοίκηση και ποιότητα υπηρεσιών - Χυτήρης, Λεωνίδας; Άννινος, Λουκάς; Παντουβάκης, Άγγελος (Αθήνα : Σύνδεσμος Ελληνικών Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών, 2015)
Κατά τη διάρκεια των τελευταίων δεκαετιών παρατηρείται σε παγκόσμιο επίπεδο ραγδαία ανάπτυξη των υπηρεσιών, γεγονός το οποίο απαιτεί σύγχρονη αντίληψη διοίκησης για τον σχεδιασμό και την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών. Το βιβλίο αφού παρουσιάσει τις διοικητικές λειτουργίες, εστιάζει στην έννοια της υπηρεσίας και τη σημασία της ποιότητας υπηρεσιών. Παρουσιάζονται οι κρίσιμες παράμετροι για τον σχεδιασμό, παροχή και πώληση υπηρεσιών, ενώ δίνεται έμφαση στο ρόλο και την ανάγκη συνεργασίας πελάτη και παρόχου / συστήματος παροχής της υπηρεσίας προκειμένου να διασφαλίζεται η ικανοποίηση και η αφοσίωση του πελάτη. Προτείνονται συγκεκριμένα— σύγχρονα συστήματα και τεχνικές μέτρησης και βελτίωσης της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών και παρουσιάζεται η διαδικασία ανάπτυξης νέων υπηρεσιών. Στόχος του βιβλίου είναι οι αναγνώστες να είναι σε θέση να αντιλαμβάνονται τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των μονάδων παροχής υπηρεσιών και να εφαρμόζουν σύγχρονες αρχές και πρακτικές διοίκησης, να γνωρίζουν πως μπορούν να σχεδιάσουν και να παρέχουν ποιοτικές υπηρεσίες, να μετρούν και να βελτιώνουν μέσα από επιστημονικά τεκμηριωμένες μεθοδολογίες το επίπεδο ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρουν αλλά και να σχεδιάζουν νέες υπηρεσίες με έμφαση στην καινοτομία.
1. Εισαγωγή στο Διοικείν2. Χαρακτηριστικά και ποιότητα υπηρεσιών- Από την ικανοποίηση στην αφοσίωση του πελάτη3. Στρατηγική υπηρεσιών4. Σχεδιασμός και βελτίωση διαδικασίας της υπηρεσίας5. Διοίκηση ανθρώπινων πόρων και υπηρεσίες6. Ο ρόλος της κουλτούρας στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών7. Αξιολόγηση και βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών8. Καινοτομία και ανάπτυξη νέων υπηρεσιών9. Περιβάλλον, αξιοποίηση των πόρων και τεχνολογία στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών
Keywords: Service industries -- Management; Service industries -- Quality control; Μέτρηση ποιότητας επιχειρήσεων; Ανθρώπινοι πόροι; Ποιότητα υπηρεσιών; Μάνατζμεντ; Υπηρεσίες; Ποιότητα; Οικονομικές επιστήμες -- Διοίκηση επιχειρήσεων και οικονομικά των επιχειρήσεων, μάρκετινγκ, λογιστική -- Διοίκηση επιχειρήσεων